AI 전문기업 바이브컴퍼니가 국내 인터넷 전문은행인 케이뱅크의 고객센터 전용 ‘AI KMS(지식관리시스템)’ 구축을 성공적으로 마무리하며 금융권 AI 컨택센터(AICC) 시장 선점에 나선다고 16일 밝혔다.

이번 프로젝트는 케이뱅크 고객 상담 프로세스 전반에 인공지능 기술을 접목하는 디지털 혁신 작업의 일환으로 진행됐다. 

바이브컴퍼니는 독자적인 AI 지식관리 솔루션인 ‘VAIV KMS’를 기반으로 상담사가 고객과 통화하는 즉시 필요한 정보를 실시간으로 찾아주는 지식 추천 시스템을 구현했다.

이 시스템의 핵심은 실시간 대화 분석 능력이다. 

고객의 유선 문의가 시작되면 AI가 대화 내용을 즉시 분석해 ‘콜 어시스트’ 기능과 연동한다. 이후 바이브컴퍼니가 구축한 지식 저장소에서 해당 상담에 가장 적합한 매뉴얼이나 상품 정보 등을 추출해 상담사의 화면에 자동으로 제시하는 방식이다.

이를 통해 상담원은 복잡한 금융 규정이나 방대한 상품 정보를 직접 검색할 필요 없이, AI가 제안한 답변을 참고해 보다 빠르고 일관된 상담을 진행할 수 있게 됐다. 

특히 수시로 변경되는 이벤트, 공지사항, 상품 정보 등이 실시간으로 시스템에 반영되도록 설계돼 상담 품질의 편차를 줄이는 데에도 크게 기여할 전망이다.

이재복 바이브컴퍼니 사업부장은 “금융권은 방대한 내부 지식과 규정을 기반으로 상담이 이뤄지는 만큼 AI를 활용한 정교한 지식 관리가 필수적인 분야”라며 “이번 케이뱅크 프로젝트를 통해 전문 지식 기반 AI 솔루션의 금융권 적용 가능성을 입증했다”고 강조했다.

한편 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장해 2030년 4840억원 규모에 이를 것으로 보인다. 

바이브컴퍼니는 이러한 성장세에 힘입어 VAIV KMS를 필두로 금융은 물론 공공, 엔터프라이즈 분야의 AI 전환(AX) 프로젝트를 지속적으로 확대해 나갈 계획이다.