국적선사 HMM이 화주를 대상으로 하는 생성형 AI 기반 챗봇 서비스를 도입하며 고객 접점에서의 디지털 전환(DX)을 본격화한다고 23일 밝혔다.

해운업계의 디지털 혁신이 선박 운영 효율화를 넘어 고객 서비스 영역으로 빠르게 확장되고 있다. 

HMM과 LG CNS가 공동 개발한 이번 챗봇 서비스는 화주가 체감할 수 있는 고객 경험(CX) 개선과 서비스 경쟁력 강화에 초안을 뒀다.

이 서비스의 가장 큰 특징은 화주가 전문적인 해운 용어나 복잡한 절차를 완벽히 숙지하지 못하더라도 상담원과 대화하듯 자연스럽게 정보를 얻을 수 있다는 점이다. 

선박 일정과 운임 확인은 물론, 국가별 통관 절차, 복잡한 규제 사항, 위험화물 운송 가능 여부 등 전문 지식이 필요한 업무도 대화형 인터페이스를 통해 손쉽게 해결할 수 있다.

특히 전 세계 화주를 상대하는 비즈니스 특성을 반영해 17개 언어 실시간 번역 기능을 탑재했다. 

이를 통해 글로벌 화주들은 언어 장벽 없이 24시간 언제 어디서나 필요한 업무를 즉각 처리할 수 있게 됐다.

HMM은 이번 챗봇 도입을 시작으로 고객 이용 데이터를 분석해 디지털 서비스를 고도화하고, 화주의 비즈니스 흐름 전체를 아우르는 디지털 전환을 단계적으로 확대할 계획이다. 

HMM 관계자는 “이번 챗봇 도입은 화주들이 겪어온 업무상의 불편함을 근본적으로 해소하기 위한 노력”이라며 “앞으로도 화주 경험 혁신을 통해 HMM만의 차별화된 서비스 경쟁력을 강화해 나갈 것”이라고 말했다.